IT-palveluissa inhimilliset virheet odotettua harvemmin virheiden syynä 

”Vian jäljittäminen on työlästä ja vaikeaa, sillä ei ole yhtä ainutta virhelokia, vaan asiaa pitää selvittää laajemmin”, kertoi Solitan johtaja Timo Honko Etelä-Suomen sanomien uutisessa.

Selvitystyö liittyi Liikenneviraston järjestelmässä ilmenneeseen laajaan tietotekniikkavikaan, joka viivästytti junaliikennettä koko maassa pari viikkoa sitten. Tästä tapauksesta tuli mieleen väitöstyö, jossa selvitettiin IT-palveluissa ilmeneviä häiriöitä ja niiden syitä.

Muilla aloilla virheistä ja häiriöistä 50–90 prosenttia on ihmisen tekemistä virheistä johtuvia. Kari Saarelaisen väitöstyössä selvisi, että IT-palveluissa häiriöt aiheutuvat ihmisten tekemisistä odotettua harvemmin. Konesaliympäristöissä ihmisen määrittelemistä vääristä asetuksista aiheutuvia virheitä oli vain 20 prosenttia kaikista vioista.

Yksi yleisimmistä häiriöistä on väitöstyön mukaan laitteen tai ohjelmiston määrittelyvirhe. Laite- ja ohjelmistoviat olivat myös yleisiä.

Järjestelmien häiriöt tulevat kalliiksi, sillä tyypillinen häiriö konesalissa maksaa yhdysvaltalaisen tutkimuksen mukaan 8 000 dollaria minuutilta ja kokonaisuudessaan yli 600 000 dollaria. Toisaalla on arvioitu, että konesalivikojen kustannus olisi yrityksen koosta riippuen 55 000–1 000 000 dollaria vuodessa. Joka tapauksessa on arvioitu, että neljä prosenttia Yhdysvaltain bruttokansantuotteesta hupenee IT-häiriöiden vuoksi.

Saarelainen ehdottaa, että IT-palvelutuotannon ongelmia pitäisi pyrkiä hallitsemaan ennakoivasti. Saman virheen tekemistä uudelleen pitäisi yrittää välttää tutkimalla jo ilmenneitä vikoja ja tekemällä niiden pohjalta päätelmiä ongelmien pohjimmaisista syistä ja sen pohjalta ennaltaehkäiseviä ratkaisuja.

Erityistä huomiota hänen väitöstyössään on kiinnitetty inhimillisten tekijöiden osuuteen häiriöissä. Esimerkiksi laitteen tai ohjelmiston määrittelyvirheen taustalta voi löytyä monia tekijöitä, kuten puuttuvaa testausta, vajavaista perehdyttämistä, huonoa valvontaa, suunnitelman puutetta, kurittomuutta, huonoja ohjeita tai puutteita prosessissa.

Saarelaisen mukaan olisi tärkeää opastaa työntekijöitä ongelmien selvittämiseen ja käydä häiriöt läpi kerran tai kahdesti vuodessa, jotta juurisyyt löydetään ja niihin voidaan puuttua. Meillä Hiotussa on nyt tarkoitus perehtyä Saarelaisen malliin oikein ajatuksella ja pohtia, olisiko tästä sovellettavissa meille sopiva toimintamalli ohjelmistokehityksen laadunparannukseen.

”Missään nimessä ei saisi kirjata syyksi pelkästään, että inhimillinen virhe tai konfigurointivirhe. Jos virheitä on 50, miten voi parantaa toimintaa, kun ne voivat silloin johtua mistä vain”, Saarelainen opastaa Tivin artikkelissa.

Lähde: Kari Saarelainen: How and why things happen - Anatomy of IT service incidents. Itä-Suomen yliopisto. Väitöstyötä ei ole vielä saatavilla e-kirjana.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vivamus pellentesque nisi tortor, sit amet sodales velit interdum accumsan. Nam in facilisis mauris, efficitur accumsan lectus. Curabitur quis fermentum dolor