“Meidän ihmiset ruukaa tehdä parhaansa” – asiakasuskollisuus ei synny vippaskonsteilla
Hiotulla on vankka kokemus uskollisista asiakkaista. “Firman ensimmäinen asiakas on edelleen asiakkaamme – nyt jo kolmannen yrityksen kautta. Siitä ensimmäisestä tuli sittemmin osa Rautea, joka on nykyään meidänkin emoyhtiömme”, kertoo Hiotun toimitusjohtaja Satu Lapinlampi. “Kaikki asiakkaat eivät toki ole koko ajan tilaamassa, vaan palaavat asiaan aina kun tarvetta ilmenee.”
Uskotaan. Mutta miten tähän oikein päästään? Mitä pitää tehdä oikein?
“Kaikki lähtee siitä, että meillä tehdään niin hyvää työtä kuin mahdollista”, sanoo Lapinlampi. “Koodarit ovat asiakasrajapinnassa ja pystyvät hyvin kuuntelemaan asiakasta. Lisäksi meillä asiakasta ei sidota eikä rajoiteta: rakennettuihin ratkaisuihin annetaan laajat käyttöoikeudet, ja asiakas voi halutessaan jatkaa toisen toimijan kanssa. Me luotamme omaan tekemiseemme: asiakkaan pitämiseen ei tarvita vippaskonsteja.”
Asiakaspysyvyyttä ei ole Hiotulla varsinaisesti mitattu, mutta asiakkuuksia seurataan säännöllisesti. Jos asiakkuus ei jatku, sille on perustellut syyt: asiakkaan liiketoiminta on muuttunut tai päättynyt. Harvinaisissa tapauksissa syynä ovat olleet pitkittyneet muutostoiveet, joista ei ole projektin alussa ollut puhetta. Projektinaikaisia yllätyksiä pyritään taklaamaan etukäteen mahdollisimman hyvällä ennakkosuunnittelulla ja työmäärän arvioinnilla – tässä kantapääkokemus auttaa.
“Esimerkiksi web-projekteissa tyypillisesti Eirolan Mikko ensin juttelee asiakkaan kanssa, kyselee ja kirjoittaa tarvittavat kuvaukset. Sen jälkeen tehdään arvio: lasketaan ensin optimistinen Strömsö-skenaario, sitten mahdollisimman realistinen skenaario ja kolmanneksi pessimistinen skenaario. Näiden yhdistelmästä syntyy tietyllä kaavalla yleensä erittäin hyvin kutinsa pitävä lopullinen työmääräarvio.” Tarjoukseen arvio päätyy vaiheisiin palasteltuna: asiakas näkee, mistä hinta koostuu.
Vilpitön pyrkimys läpinäkyvyyteen
Konenäköpuolella ennakkoarviointi on vaikeampaa. Tämä johtuu yksinkertaisesti siitä, että usein tehdään asioita, joita ei ole ennen tehty. Olosuhteet asiakkaan tiloissa vaihtelevat, ja aina tarvitaan erilaisia kameroita ja muita kilkkeitä.
Pohjalla ovat tietysti yleiset IT-sopimusehdot: jos projektin aikana syntyy asiakkaasta johtuvia yllätyksiä, muistutetaan tuntihintamallista. Konenäköprojektienkaan työmääräarvioinnissa ei silti toki tikkaa heitetä, vaan nojataan kertyneeseen kokemukseen ja valistuneisiin arvauksiin. “Meillä on vilpitön pyrkimys läpinäkyvyyteen”, sanoo Lapinlampi. “Tätä asiakkaat arvostavat.”
Kaiken keskiössä ovat osaavat tekijät. “Meidän ihmiset ruukaa tehdä parhaansa. Ne nauttii, kun saa opetella uutta.”
Miten parhaansa tekemisen yrityskulttuuriin kasvetaan, kun mukaan tulee uusia ihmisiä?
“Uuden työntekijän kanssa pidetään aina ensin 1–2 tunnin kalvosulkeiset perusasioista. Tärkeät työsuhdejutut ovat senkin jälkeen kaikkien saatavilla Teamsissa”, kertoo Lapinlampi. “Mutta olennaista on käsitellä heti alkuun kaiken perusta: arvot, toimintatapa, asiakkaan kunnioittaminen. Edes selän takana ei puhuta pahaa.” Kehityskeskusteluissa tästä on tullut toimarillekin hyvää palautetta.
“Käsittämättömän hienoja asioita”
Millaisia asioita toimitusjohtaja itse arvostaa asiakaskokemuksessa?
“Olen valmis maksamaan enemmän hyvästä”, Lapinlampi toteaa. “En tarkoita luksusta, vaan henkilökohtaisuutta – oli kyseessä sitten B2C tai B2B. Meillä on esimerkiksi kahden hengen tilitoimisto, josta mielellämme pidämme kiinni: palvelu on joustavaa, neuvovaa ja opastavaa. Sama kokemus on liikelahjatoimittajasta – olemme käyttäneet samaa henkilöä jo vuosikausia. Tai vuokranantajamme Technopolis, ja erityisesti vastaanoton älyttömän mukava Teija: jos jotain tarvitaan niin sehän järjestyy.”
Hiotun suhteen asiakassuhteen ydin lienee tässä. “Meidän asiakkaat tekee siistejä juttuja, siis niin käsittämättömän hienoja asioita. Niistä on helppo innostua”, hehkuttaa Lapinlampi, mutta muistuttaa: “On mahtavaa, kuinka asiakkaita voidaan auttaa ihan yksinkertaisillakin softatoteutuksilla, vaikkapa excelöinnin korvaavalla web-sovelluksella tai tuotetietojen siirtymistä helpottavilla ratkaisuilla. Vaikka projekti olisi softaprojektina pieni, sillä voi olla jonkun asiakkaan tuottavuuden kannalta yhtä iso vaikutus kuin toiselle asiakkaalle on suurisuuntaisella sovelluksella.”